Ticket Pilot 0.3.1 – IB 13 DAB

Incident-Erfasser

⚡ Schnellzugriff Vorlagen Direkt eine Vorlage verwenden, ohne den Wizard auszufüllen

ODER

Grunddaten

Behörde ist produktiv (SLA gilt) DiP-Problem

DiP/Scan-Thema erkannt! 1) E-Mail an Melder senden – 2) Ticket an DiP-Team weiterleiten (Julia Maertz / Sebastian Klinkhammer). Kein Punkte-Check.

Fehlerbild – W-Fragen

Ankreuzen was im Ticket vorhanden ist. Fehlendes wird in die Nachforderung aufgenommen.

W1 Was wurde gemacht? (Schritte / Tatvorgang)

W2 Was war das erwartete Ergebnis?

W3 Was ist stattdessen passiert? (Fehlerbild / Fehlermeldung)

▶ KB-Abgleich / Known Error Workaround gefunden? Hier eintragen – ändert den Antworttext

Kein bekannter Fehler Bekannter Fehler / Workaround

Phase:

Workaround senden Rückmeldung: Hilft Rückmeldung: Hilft nicht

Technische Informationen prüfen (ankreuzen was DA ist)

1. Eigene Lösungsversuche beschrieben

2. Anzahl betroffener Nutzer

3. Stage genannt (PROD/TEST/REF)

4. Cockpit-Nutzung erwähnt (ja/nein)

5. Cockpit Client Version

6. Screenshots vorhanden Vollbild mit Uhrzeit

7. Zeitangabe (±10 Min.)

8. Logdaten vorhanden

Interne Anmerkungen für ServiceNow (optional – erscheint NICHT in der E-Mail)

Nächste Aktion

Antworttext:

Interne Anmerkungen für ServiceNow (Worknotes):

Service-Request-Erfasser

⚡ Schnellzugriff Vorlagen Direkt eine Vorlage verwenden

ODER

Grunddaten

Schritt 1 – Art der Service-Anfrage

AD-Gruppe / User anlegen Gruppen-Zuweisung Konfiguration

AD-Gruppe / User anlegen – Infrastruktur der Behörde

ITIS/BPC (ITDZ-betreut) Selbstverwaltet (WN)

Gruppen-Zuweisung – Infrastruktur (Bestandsuser → AD-Gruppe)

BPC → IB 7 ITIS → IB 8

Schritt 2 – Konfigurationsprüfung

K1 + K2 müssen erfüllt sein. K3 ist ein Dokumentationshinweis (nicht update-sicher = nach Updates erneut einspielen).

K1 Landesstandardkonform?

K2 Kein Konflikt mit GPL / Ceyoniq?

K3 Update-sicher? (falls nein: nach jedem Update erneut einspielen + dokumentieren)

Schritt 3 – Deployment-Pfad

Stage auswählen, für die du die Bestätigung anforderst oder eingespielt hast.

TEST REF PROD

Interne Anmerkungen für ServiceNow (optional)

Nächste Aktion

Antworttext:

Interne Anmerkungen (Worknotes):

Was möchtest du tun?

Antworttext

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