DAB Ticket-Workflow – IB13

flowchart LR A(["Ticket\neingang"]) --> Z{IB 13\nzuständig?} Z -- Nein --> ZA["Weiterleiten"] Z -- Ja --> B{Melde-\nberechtigt?} B -- Nein --> BA["Ablehnen"] B -- Ja --> C{Typ?} C -- Incident --> D{DiP / Scan?} D -- Ja --> DIP["E-Mail an Melder\n→ DiP-Team"] D -- Nein --> E{Produktiv?} E -- Nein --> EA["Kein SLA\nggf. Rollout"] E -- Ja --> INC["→ Incident-\nWorkflow"] C -- "Service Request" --> SR["→ SR-Workflow"] style A fill:#1a1a2e,color:#fff,stroke:#1a1a2e style ZA fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style BA fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style DIP fill:#8b5cf6,color:#fff,stroke:#7c3aed style EA fill:#f59e0b,color:#fff,stroke:#d97706 style INC fill:#22c55e,color:#fff,stroke:#16a34a style SR fill:#0ea5e9,color:#fff,stroke:#0284c7

flowchart TD START(["Incident\nproduktiv, kein DiP"]) --> VF subgraph IB13 ["IB13 — Ticketbearbeiter"] VF["W-Fragen prüfen\n• Was gemacht?\n• Was erwartet?\n• Was stattdessen?"] VF --> KB{KB-Check:\nBekannter Fehler?} KB -- Treffer --> WA["Workaround\nan Melder senden"] KB -- Kein Treffer --> CHECK["8-Punkte bewerten"] CHECK --> BEW{Vollständig?} BEW -- "100%" --> ANALYSE BEW -- "≥ 50%" --> NACHF["Gezielt nachfordern"] BEW -- "< 50%" --> FORM["Formular V1.2\nanfordern"] end subgraph MELDER ["Melder / Fachadmin"] WAIT(["Warten auf\nKundenantwort\nSLA pausiert"]) ANTWORT["Antwort /\nDaten geliefert"] WAIT --> ANTWORT WA_FB["Feedback:\nWorkaround getestet"] end subgraph RESOLVE ["Lösung"] ANALYSE["Analyse &\nLösungsfindung"] ANALYSE --> L{Gelöst?} L -- Ja --> DONE["Ticket lösen\n+ ggf. KB-Artikel"] L -- Nein --> ESK["Eskalation\nCeyoniq / intern"] ESK --> ANALYSE end NACHF --> WAIT FORM --> WAIT ANTWORT --> ANALYSE WA --> WA_FB WA_FB -- Hilft --> DONE WA_FB -- "Hilft nicht" --> CHECK style START fill:#1a1a2e,color:#fff,stroke:#1a1a2e style DONE fill:#22c55e,color:#fff,stroke:#16a34a style WA fill:#e0e7ff,color:#3730a3,stroke:#6366f1 style NACHF fill:#fef9c3,color:#854d0e,stroke:#eab308 style FORM fill:#f97316,color:#fff,stroke:#ea580c style ESK fill:#8b5cf6,color:#fff,stroke:#7c3aed style ANALYSE fill:#dcfce7,color:#166534,stroke:#22c55e style WAIT fill:#f59e0b,color:#fff,stroke:#d97706 style ANTWORT fill:#fef9c3,color:#854d0e,stroke:#eab308 style WA_FB fill:#fef9c3,color:#854d0e,stroke:#eab308

flowchart TD START(["Service\nRequest"]) --> TYP{Typ?} subgraph ROUTING ["Routing (nicht IB 13)"] TYP -- "AD-Gruppe / User anlegen" --> AD{ITIS/BPC\noder WN?} AD -- "ITIS/BPC" --> IB4["→ IB 4\n(legt AD-Gruppen\n+ User-Konten an)"] AD -- "WN" --> ABL["Ablehnen"] TYP -- "Gruppen-Zuweisung\n(Bestandsuser)" --> BKI{Infra?} BKI -- "BPC" --> IB7["→ IB 7\n(weist User\nAD-Gruppen zu)"] BKI -- "ITIS" --> IB8["→ IB 8\n(weist User\nAD-Gruppen zu)"] end subgraph KONFIG ["Konfiguration (IB 13)"] TYP -- Konfiguration --> KP["Prüfung:\nK1 Landesstandard\nK2 GPL/Ceyoniq\nK3 Update-sicher"] KP --> OK{Umsetzbar?} OK -- Nein --> REJ["Ablehnen +\nBegründung"] end subgraph DEPLOY ["Deployment"] OK -- Ja --> D1["TEST\nMandant bestätigt"] D1 --> D2["REF\nMandant bestätigt"] D2 --> D3["PROD\nMandant bestätigt"] D3 --> BSCW["BSCW-Logbuch"] end BSCW --> DONE["Ticket lösen"] style START fill:#1a1a2e,color:#fff,stroke:#1a1a2e style DONE fill:#22c55e,color:#fff,stroke:#16a34a style IB4 fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style ABL fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style IB7 fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style IB8 fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style REJ fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb style D1 fill:#e0f2fe,color:#0c4a6e,stroke:#0ea5e9 style D2 fill:#e0f2fe,color:#0c4a6e,stroke:#0ea5e9 style D3 fill:#e0f2fe,color:#0c4a6e,stroke:#0ea5e9 style BSCW fill:#c7d2fe,color:#3730a3,stroke:#6366f1